盾安電器是浙江盾安集團旗下的一家大型綜合性企業(yè)。公司以生產(chǎn)家用、商用制冷產(chǎn)品為主,同時涉足新能源汽車零部件制造和房地產(chǎn)開發(fā)領域等新產(chǎn)業(yè)板塊的拓展發(fā)展;擁有員工5000多人(其中工程技術人員1000多名),年生產(chǎn)能力超過500萬臺/套,銷售規(guī)模連續(xù)多年位居行業(yè)前列,是中國最大的小型家電制造商之一。
1、用戶投訴問題:2017年7月17日購買的一臺盾安牌柜機空調(diào)使用不到一個月出現(xiàn)不啟動現(xiàn)象,7月18號到售后網(wǎng)點進行維修處理,8月份再次開機發(fā)現(xiàn)無法正常運轉了。8月22日在網(wǎng)上查詢該型號機器顯示已出售給個人買家并安裝好,但未收到任何通知信息。9月初聯(lián)系客服人員告知可以更換新機或退款解決,9月中旬在官網(wǎng)申請換貨后一直等待廠家發(fā)貨,10月底才接到電話說貨到了需要本人親自去門店取件,11月上旬因工作原因沒有及時上門提取貨物導致訂單被取消。
2、經(jīng)查情況如下:(1)客戶反映購買的這臺柜機的外包裝完好無損;(2)通過與客戶的溝通了解,此款機型屬于節(jié)能型;(3)根據(jù)國家三包法規(guī)定整機質(zhì)量出現(xiàn)問題需返廠保修;(4)目前已經(jīng)超出質(zhì)保期三個月以上,且商家承諾換購的機型也并未提供發(fā)票及合格證。(5)由于當時購機時并沒有索要正規(guī)的發(fā)票憑證,因此也無法確定是否為正品商品。
3、建議解決方案(1)對于此類非質(zhì)量問題導致的售后服務糾紛,首先應該先向消費者充分說明問題的嚴重性以及可能造成的損失后果,其次要明確雙方的責任義務范圍。(2)若為產(chǎn)品質(zhì)量問題引起的爭議應嚴格按照《中華人民共和國合同法》、《中華人民共和國侵權責任法》的相關條款予以妥善協(xié)商解決,如遇不可抗力因素影響造成不能履行合同的則按相關法律規(guī)定承擔違約賠償責任(3)如果確實存在人為故意破壞的情況,可按照我國法律及相關法規(guī)的規(guī)定要求對方支付一定的賠償金(4)針對此次事件的發(fā)生我們將會積極協(xié)助經(jīng)銷商做好后續(xù)的處理工作(5)在此提醒各位顧客在選擇網(wǎng)購平臺時要慎重考慮,盡量選擇正規(guī)的購物網(wǎng)站以免發(fā)生不必要的財產(chǎn)受損(6)希望廣大網(wǎng)友理性消費,避免上當受騙。


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