格闌士是深圳一家生產銷售家用中央空調的企業。公司成立于2004年6月18日(注冊號:粵深商證字第010409),法人代表為陳建新先生,注冊資本人民幣1000萬元整;經營范圍主要為研發、制造及銷售商用和民用制冷設備及相關配套產品等。(以上資料來源于深圳市市場監督管理局) 近期收到客戶反映格闌士品牌的家用中央空調存在問題,現將具體情況說明如下: 一 投訴情況介紹
1、2017 年 8 月 15 日上午 10 點左右,我司售后服務人員接到用戶電話報修信息稱:其購買的型號規格為 kf-25gw/kn2 的格闌士品牌的分體式壁掛式空調器出現不制暖的情況。
2、接單后維修工程師立即上門檢查并發現該機型內機蒸發器的出風口處結霜嚴重且伴有異味,經檢測后發現室內溫度顯示在 18°c 左右但室外溫度卻只有 16 ° c 。
3、根據現場情況及用戶的反應判斷此機器可能由于長時間沒有清洗導致內部灰塵堆積造成散熱效果下降所致,于是售后工作人員對室外機進行拆解清理工作并對壓縮機進行了清潔處理后再重新組裝好試機運行正常,同時告知用戶需定期做好機器的維護保養工作以保證使用安全舒適。隨后售后技術人員又對該機的過濾網以及冷凝水排水管進行檢查確認均未發現問題后將機器送回給用戶繼續試用觀察一段時間再決定是否需要更換配件或返廠檢修。
4、經過一周的使用測試反饋結果良好并未發現有異常現象發生,故于 2017年11 月 1 號聯系廠家客服部要求安排專業人員到戶查看是否存在其他的問題需要及時解決以便更好的服務顧客。
5、12月份我們再次接到了客戶的咨詢來電表示其在使用了兩個月之后感覺噪音較大而且開機一段時間后會有一股難聞的味道散發出來,希望我們可以盡快為其提供幫助解決問題,在此感謝您對我們工作的支持與理解。
二 、調查分析過程
針對上述案例我們將采取以下方法進行處理和分析: 1.首先我們對格闌士產品的質量體系文件進行查閱,其中對于產品質量控制程序中關于出廠檢驗項目有明確的規定外觀、銘牌、包裝標識,并且規定必須按照規定的項目和標準執行。 2.其次通過走訪市場了解到目前市面上很多商家都在出售此類型號的空調,但是價格差異很大,有的只要幾百塊錢就可以買到一臺性能良好的空調了。 3.最后我們在市場上購買了一臺同類型的空調做比較試驗以確定所購的產品是否合格。 4.通過對樣品的對比實驗表明我們的樣品符合國家標準的要求,不存在質量問題! 三 .結論和建議
綜上所述,本案屬于典型的消費者因自身認知不足而導致的消費風險事故。為了減少消費者的損失,建議廣大經銷商在選擇供應商時務必慎重考慮,盡量選擇信譽度高的大中型企業合作以避免不必要的糾紛的發生。另外提醒廣大的家電愛好者在使用過程中要養成正確的使用方法避免產生一些不良的影響。


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